QUESTIONE DI NUMERI: MISS ITALIA 90-60-90 | RISTORATORE PERFETTO 60-40-25
ovvero il decalogo del perfetto patron (…non di Miss Italia)
La cucina e la ristorazione italiana rappresentano da sempre una straordinaria combinazione di tradizione e qualità degli ingredienti, fatta di prodotti senza eccessivi folclorismi capaci di offrire allo stesso tempo sapori conosciuti e sconosciuti con un tocco armonico che ha pochi eguali nel mondo.
Tuttavia la ristorazione è un settore in continua evoluzione, sia nella domanda che nell’offerta. Mai come in questi anni assistiamo a cambiamenti repentini e nuove idee sul mercato, dove la formula del successo di un locale a tutti i livelli e fasce di prezzo – dalla sobria trattoria casalinga al locale stellato – dipende sempre da 2 fattori: qualità delle pietanze e professionalità nel servizio offerto.
L’esperienza al ristorante
Il cibo pronto da mangiare si compra in rosticceria o in gastronomia. In un ristorante si vive un’esperienza. Questo vuol dire che quando si pranza o cena fuori casa, il cliente deve trovare in tavola, oltre ad un buon piatto, degli elementi che lo emozionino e che, una volta uscito dal locale, ricorderà per sempre con un retrogusto dolce e confortevole.
Taste of Roma 2019: comprate il biglietto di ingresso con il codice sconto per i lettori di Radio Food!
Massimo Bottura, il famoso chef dell’Osteria Francescana di Modena, sostiene che il successo di un ristorante è determinato al 60% dalla cucina ed il rimanente 40% dal servizio. La stragrande maggioranza dei proprietari di ristoranti non ha ancora compreso che il lavoro del cameriere ha quasi lo stesso peso della brigata di cucina: se non è all’altezza, rischia di creare disastri.
Troppo di frequente si trova in locali di livello staff non formato, ma a volte anche scontroso, dallo scarso acume o palesemente inesperto. Oggi negli istituti alberghieri tutti ambiscono a diventare chef relegando il servizio in sala come un ripiego. I patron investono sui cuochi e mai sul personale di sala con risultati che talvolta possono segnare irrimediabilmente le sorti del locale.
Ecco perciò le 25 regole auree per offrire un servizio di qualità, rendere memorabile l’esperienza al cliente e, soprattutto, farlo ritornare:
- Appena entrati, accogliere tutti i clienti con un sorriso ed un sincero, amichevole benvenuto.
- Il tavolo, a maggior ragione se prenotato, deve essere già pronto all’ arrivo dei clienti. In caso contrario proporre agli ospiti un aperitivo di benvenuto. Senza addebitarlo in conto.
- Come per il tovagliato, controllare sempre che bicchieri e posate (queste ultime da cambiare dopo ogni portata) siano puliti. Alla perfezione.
- Mai servire un cliente facendo passare il piatto sotto il naso di un altro commensale. E in più, servire sempre dal lato destro.
- Odore di sigaretta, profumi pungenti o, ancor peggio, miasmi derivanti da cattiva igiene personale sono da evitare come la peste. In sala deve aleggiare solo un leggero sapore di cibo.
- Il menu – sobrio, stampato e sempre aggiornato – deve essere pulito, senza tagli, lacerazioni o piegature con i prezzi chiari e senza alcun costo per coperto e servizio.
- Avvisare subito se un piatto – comunque mai più di uno – è terminato, senza aspettare che i clienti lo ordinino.
- Evitare sempre un tono confidenziale con i clienti. Soprattutto se sono donne o avventori stranieri. Quindi dare loro sempre del “Lei”.
- Informarsi quanto più possibile sulla tipologia e caratteristiche dei piatti proposti in menu. Almeno sugli ingredienti principali.
- Alla domanda: «Tutto bene?» ascoltare con attenzione la risposta del cliente. «Non saprei» come reazione è formalmente proibita. Un: «Chiedo subito in cucina» è più rassicurante.
- Prima di servire il tavolo, ricordarsi a chi vanno le portate. Frasi come: «Chi ha ordinato gli spaghetti alle vongole?» evidenziano poca memoria e, soprattutto, scarsa professonalità.
- Vietato togliere il piatto vuoto al cliente se l’altro commensale sta ancora mangiando. Aspettare, aspettare ed ancora aspettare.
- Non si deve chiedere al cliente se ha finito nello stesso istante in cui ha finito. Meglio lasciare che assapori e rifletta.
- Il bordo dei bicchieri non si tocca. Mai. Né con il collo della bottiglia, tantomeno con le mani.
- Il cliente è come la Regina d’Inghilterra: non si deve mai toccare. Tabù doppio se si tratta di donne.
- Tutti i clienti meritano uguali attenzioni. Non esiste cliente migliore di un altro.
- Mai ignorare un tavolo perché non si trova nella zona di competenza. Guardarsi sempre intorno e, se occorre aiutare un altro cameriere, farlo.
- Non sparire: i clienti hanno sempre bisogno.
- Il tavolo lasciato libero va sparecchiato. Subito.
- Niente conversazioni tra camerieri. Il cliente è come il nemico: ascolta.
- Se inavvertitamente si sporca qualcosa, pulirlo o cambiarlo, astenendosi dal togliere la macchia sull’abito del cliente per il motivo indicato al punto 15. Meglio offrirsi di pagare il conto della tintoria.
- Non portare mai il conto prima che il cliente lo chieda, così come è sempre bene darlo alla persona che l’ha chiesto. Mai uscite del tipo: «A chi lo do?»
- La fattura o ricevuta fiscale va preparata non su esplicita richiesta del cliente, ma per prassi, non presentare il conto – al momento di pagare – su carta semplice. E, soprattutto, controllarla, controllarla e ancora ricontrollarla.
- Dotarsi di sistemi di pagamento elettronici (quantomeno bancomat e carta di credito di tutti i principali circuiti) dimostra professionalità e palesa un’ulteriore attenzione per il cliente.
- Mai trattare con sufficienza il cliente scontento o desideroso di dare consigli: meglio ascoltarlo con interesse facendo tesoro dei giudizi, sia positivi che negativi. E poi dagli errori si impara. Sempre.
