Quando si parla di alberghi e ristoranti la parola magica che spesso ricorre nei vari discorsi è “esperienza”. I clienti vogliono vivere un’esperienza fatta di comfort, lusso, convivialità, odori e sapori e questa esperienza la si cerca non solo nelle cose e nei luoghi, ma soprattutto nelle persone. Sono proprio loro, infatti, l’ingrediente fondamentale che non può mancare.
“Quando direttori e proprietari di albergo si renderanno conto che, chiudendo l’ufficio ed andando a casa, lasciano la loro risorsa principale (gli Ospiti) nelle mani di persone non preparate, allora si renderanno conto del reale valore della formazione”. Questa è la frase provocatoria pronunciata durante un workshop da Piergiorgio Mosconi, hotel & turism consultant, ed è proprio da questo spunto che partiamo per indagare insieme a lui il sistema ricettivo turistico.
Ovviamente con un consulente di esperienza come Mosconi non si può non parlare di formazione, ma se diamo per scontato che sia una cosa necessaria, ciò che ci preme sapere è quanta consapevolezza c’è nell’ambiente su questo punto. “Investire nella formazione significa credere nel potenziale umano del proprio albergo o del proprio ristorante. Il personale è il motore della vision aziendale. Se è l’imprenditore a disegnare la visione e indica dove bisogna andare, la realizzazione di questo ideale dipende poi dalla squadra che si è capaci di mettere insieme e soprattutto motivare. Alla base di questo discorso c’è un concetto essenziale, tutti devono credere e farsi voce con il proprio ruolo di quel progetto, solo in questo caso la mission è realizzata”.
Facile dedurre che siano proprio loro a contribuire alla realizzazione dell’esperienza ideale per i clienti. Ingranaggi vivi di un meccanismo, di una squadra che deve funzionare alla perfezione. Ecco perché la formazione non può prescindere dal coinvolgimento del personale e deve essere performata alla mission aziendale. Non si possono semplicemente applicare cliché formativi, regole o tecniche universali: se l’ospite deve vivere la sua esperienza, solo chi si occuperà della sala o della reception con il suo servizio potrà condurre per mano una persona in questo percorso emozionale. Tutto questo si realizza con successo quando c’è formazione, motivazione e identificazione con l’obiettivo.
E l’esperienza va pubblicizzata prima e raccontata dopo. Qui si apre il capitolo dolente del mondo della comunicazione e delle tanto cercate e temute recensioni. Il primo dato che ci fornisce Piergiorgio Mosconi è che sono i social network a farla recitare un ruolo da protagonista, ma che molti ristoratori non hanno un profilo Instagram, oggi assolutamente necessario per la comunicazione visual, capace di trasmettere e stimolare la componente emotiva di un piatto o di una location. Tanti siti sono poco curati e molti professionisti si affidano alle pagine Facebook, gestite anche in modo anarchico, senza uno storytelling che racconti effettivamente chi è quel ristorante, cosa fa, quali valori ha.
“La comunicazione e gli strumenti utilizzati devono essere coerenti e in linea con il pubblico a cui ci rivolgiamo – afferma Pergiorgio Mosconi – se conosciamo il nostro target, sappiamo come parlargli e dove. Il sito internet, per esempio, rappresenta il biglietto da visita per entrare nel mercato online. Definito, infatti, “mercato globale”, caratterizzato da una crescente velocità, permette il reperimento di informazioni in tempi record. E se l’albergo non riesce a stare al passo, perde terreno. Il problema è che sono pochi i ristoratori o gli albergatori che hanno una visione chiara di chi sono e di cosa fare. L’80% di questi, anche nel settore lusso, naviga a vista e di conseguenza nella stessa comunicazione non ha coordinate, originalità e quella specificità che li rende unici”. Continua: “come principio essenziale, ogni struttura deve dotarsi di una vera e propria “identità”: legata al prodotto, ma fondamentalmente al servizio, la brand identity è la chiave per ricavarsi il proprio spazio nel mercato. Esistono strutture cariche di storia ma assenti di identità mentre, all’opposto, alberghi nati da poco ma che hanno individuato subito cosa comunicare ai propri ospiti potenziali. Uno dei trucchi per velocizzare questo processo consiste nel coinvolgere le risorse umane, veri “ambasciatori” del proprio stile”.
Identità, esperienza e servizio passano poi sotto il giudizio del cliente ed è proprio l’ospite ‘il giudice’ che decreterà se si è stati bravi o meno. “La sua opinione deve essere considerata oggetto di valutazione del proprio operato e una recensione negativa deve permettere al manager di spostare l’attenzione verso il comportamento dell’ospite, ancor prima di verificare la veridicità delle affermazioni e lasciarsi andare alle solite esclamazioni (‘non capiva nulla, era troppo esigente’). E spiega ancora il consulente: “I manager obiettivi investono l’attenzione sulle recensioni in generale: se negative, coinvolgono lo staff e lo rendono partecipe della criticità, mentre se sono positive, generano premi e gratificazioni”.
È importante sottolineare anche che la valutazione di un hotel o di un ristorante è strettamente collegata alle aspettative che il cliente ha su quella determinata esperienza. Non esistono parametri che possano far pensare di essere vincenti. Di certo una ottima accoglienza, una camera pulita e calda d’inverno o fresca d’estate, un sorriso sono fattori positivi che devono entrare in gioco. Infine, come suggerisce Piergiorgio c’è la colazione, che merita molta attenzione in quanto è l’ultimo pasto che l’ospite fa in hotel prima di partire e che rappresenterà il suo ricordo dolce o “salato” (ma solo per il gusto!).
